?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Потрясающие истории, в которых компании по-настоящему любят и ценят своих клиентов. А не только пишут об этом в рекламных буклетах.

1. Правильный сервис Zippo
Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую—нибудь запчасть.
Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.
zfT0KRaUGHg
Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company.»

2. Особый пассажир.
Эта история приключилась с одним пассажиром Singapore Airlines, который пожелал остаться неизвестным, в середине 80-х годов.
«Я летел из Мумбаи в Сингапур „Сингапурскими авиалиниями“, когда воздушные перелёты в Индии были ещё редким и дорогим удовольствием. Я был вегетарианцем, не ел ни мяса, ни даже яиц, сообщил об этом авиакомпании и получил подтверждение особого меню.
sq3
Однако об этом, конечно же, забыли, мы были уже в воздухе — ничего не поделаешь. Передо мной извинились не только стюардессы, но даже капитан. После этого одна из стюардесс сварила немного риса и нарезала фрукты, которые везла для себя, и предложила эту еду мне, так что голодным я не остался. Как только мы приземлились, ответственный менеджер авиакомпании ещё раз принес извинения и предложил мне лимузин до отеля.
Когда я летел обратно, вся команда самолета была проинформирована о моей ситуации: меня перевели в бизнес-класс и уделяли особое внимание. А когда я прибыл в мой офис в Бомбее, меня ожидала большая коробка шоколадных конфет и глава местного отделения "Сингапурских авиалиний" с извинениями от всей авиакомпании.»
Это ли не обслуживание на все 100%?

3. Самый обязательный отель
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон». Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Какого же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе... и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!

4. Отзывчивый Blizzard
Десятилетний Эзра Чаттертон (Ezra Chatterton) был обычным мальчиком, единственное, что отличало его от других — смертельная болезнь, он страдал из-за опухоли головного мозга. Но, несмотря на это тяжелое заболевание, он старался жить полноценной жизнью, пусть и виртуальной. Эзра был ярым поклонником MMORPG World of Warcraft, и у него было заветное желание. Побывать в студии Blizzard и попросить сотрудников создать его личного персонажа в этой игре.
Об этом желании стало известно в фонде Make-A-Wish (организации, которая выполняет желания детей в возрасте от 2,5 до 18 лет, страдающих от тяжелых заболеваний). Сотрудники фонда сообщили о мечте Эзры компании Blizzard, и она осуществилась.
Был создан не только персонаж Ahab Wheatroof, которого озвучил сам Эзра, но и его любимая собака по кличке Kyle. Персонаж будет вооружен уникальным арбалетом. За семь часов, которые продлился визит в Blizzard, Эзра сильно вымотался, но остался очень доволен.
Эзра умер 20 октября 2008 года в возрасте 12 лет, но в память о нем в Мулгоре живёт таурен Анаб Пшеничная грива, просящий разыскать его собачку Кайла. Переводя игру на русский язык, российские локализаторы сочли, что переозвучивать мальчика будет неуважением к его памяти, и поэтому в нашей версии фермер Анаб нем.

5. Жирафий хлеб
Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:
«Уважаемый Sainsbury’s!
Почему вы называете "тигровый хлеб" тигровым? Ему больше подходит название "жирафий хлеб".
С любовью, Лили Робинсон. Возраст — 3,5 года».

Через две недели девочка получила ответ:

«Дорогая Лили!
Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название — это хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.
Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на 3 фунта, чтобы ты могла полакомиться обновленным "жирафьим хлебом".
Увидимся в супермаркете.
С уважением, Крис Кинг. Возраст — 27,5 лет».

6. Предпремьерный показ
В 2005 году Колби Кертин, 10-летней девочке, диагностировали рак сосудов. Уже умирающая девочка увидела рекламный ролик мультфильма «Вверх» от студии Pixar и после этого никак не могла дождаться, чтобы тот поскорее вышел в прокат.
Однако к тому моменту, Колби была уже слишком слаба, чтобы ее могли везти в кинотеатр — она находилась в больнице, но больше всего мечтала посмотреть мультфильм «Вверх».
Друзья семьи сообщили компании Pixar о желании умирающей девочки. Представитель студии прилетел в Калифорнию и привез DVD c фильмом, который еще не вышел в прокат. Анимационная студия подарила Колби специальный диск с мультфильмом, который должен был только-только выйти на экраны. Примерно через семь часов после просмотра девочка умерла.
Мать Колби Лиза рассказывает, что, ожидая прибытия фильма, она спросила дочь, сможет ли она продержаться, на что девочка ответила: «Я готова (умереть), но я собираюсь дождаться фильма». Во время просмотра у Колби иногда не хватало сил держать глаза открытыми, тогда мать пересказывала ей то, что происходило на экране, и по окончании просмотра поинтересовалась, понравилось ли ей. Девочка кивнула.

7. Ламантина на коробке
Как-то раз на сайте superbrightleds.com один американец заказал себе светодиоды и в поле «особые условия доставки» попросил нарисовать на коробке ламантину в цилиндре.
Получив посылку, он понял, что будет заказывать товары с этого сайта снова и снова.
1676355-R3L8T8D-650-lamantine

8. Любимая игрушка
«Мы с женой и детьми провели несколько дней в отеле Ritz-Carlton во Флориде. Вернувшись домой, мы обнаружили, что любимый жираф нашего сына по имени Джоши остался в отеле. Многие родители знают, как привязаны бывают дети к любимым игрушкам. Пришлось немножко солгать сыну: «Джоши в порядке, — говорили мы ему, — он просто решил отдохнуть подольше».
В этот же вечер, нам позвонил менеджер отеля Аарон и сообщил, что игрушка у них. Я рассказал ему об истории, которой пришлось успокоить сына, и попросил его, сфотографировать Джоши у бассейна, чтобы предоставить владельцу доказательства. Аарон согласился и повесил трубку.
Спустя два дня мы получили по почте самого Джоши и несколько фотографий: Джоши у бассейна, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
1677255-R3L8T8D-300-joshi11677305-R3L8T8D-300-joshi3
1677355-R3L8T8D-300-joshi41677405-R3L8T8D-300-joshi2

Не стоит упоминать, что моя семья теперь останавливается только в этом отеле, если случается бывать во Флориде. Пример такого обслуживания — это то, о чем я всегда говорю своим сотрудникам: создавайте такие условия для клиентов, чтобы они просто не могли не рассказать друзьям об этом. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.»
Крис Хёрн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation (Флорида).

По мотивам Adme.

Встречались когда-нибудь с особенным сервисом? Что это было? Какая компания смогла по-настоящему удивить своею дружелюбностью?

Tags:

Comments

( 14 comments — Leave a comment )
z_alexey
Mar. 27th, 2014 02:22 pm (UTC)
Все бы так работали... каюсь, сам не всегда отношусь к своим клиентам так... нужно исправляться.
annaloca
Mar. 28th, 2014 01:31 am (UTC)
не всегда бывают и клиенты адекватные со своими просьбами, но в B2C - дело такое, там человеческий подход нужен.)
unis
Mar. 28th, 2014 06:29 am (UTC)
Мультитул Leatherman ) 25 лет гарантии, бесплатно меняют сломавшиеся части. Проверено на себе
unis
Mar. 28th, 2014 06:29 am (UTC)
А, еще про люфтганзу тут писал http://unis.livejournal.com/228105.html
annaloca
Mar. 28th, 2014 06:45 am (UTC)
надо собирать такие истории и рассылать тем компаниям, которые забывают, что такое клиентоориентированность))
unis
Mar. 28th, 2014 06:46 am (UTC)
Было бы здорово )
aslan
Mar. 28th, 2014 08:46 am (UTC)
интересные истории, на самом деле это ведь так просто, никаких сверхусилий не нужно от компании, просто мало кто бывает обязательным, считает это должным.
annaloca
Mar. 28th, 2014 08:49 am (UTC)
А в России коммуникации и работа внутри большинства компаний выглядит, мне кажется, как нечто хаотичное. И поэтому всем некогда и не до подобных писем, жалоб и обращений, а ведь на этом по сути строится их бизнес и PR :)
aslan
Mar. 28th, 2014 11:35 am (UTC)
это да, сервис у нас оставляет желать лучшего, а ведь репутация это вещь, которая обходится очень дорого и ее не купить.
vova_91
Apr. 1st, 2014 05:11 am (UTC)
интересно
annaloca
Apr. 2nd, 2014 03:43 am (UTC)
с подобными примерами в России не густо (
annaloca
Apr. 2nd, 2014 09:47 am (UTC)
Panera Bread: нарушать правила
Вообще, правила пишут, чтобы им следовали, но всем известно, что иногда их просто-напросто нужно нарушать. В большинстве компаний, конечно, придерживаются противоположного мнения, но не в Panera Bread.

В качестве иллюстрации можно привести пост Гейл Кук, которая опубликовала положительный отзыв о компании в Facebook, и этот пост стал вирусным.

Моя бабушка умирает от рака. Недавно я навестила ее, и она сказала мне, что хочет суп, но не тот, которым кормят в больнице, потому что он «ужасен», а рыбный супчик из Panera. К сожалению, его там продают только по пятницам. Я, конечно, позвонила в ближайшее кафе и поговорила с менеджером по имени Сью, объяснив ей ситуацию. Мне ничего от них не надо было, кроме миски супа. Без всяких проблем Сью сказала, что они сделают суп, надо только прийти забрать. Когда я пришла в кафе, мне дали еще и коробку печенья для бабушки в подарок. Для многих людей в этом ничего такого нет, но не для моей бабули — для нее это значило очень много. Я очень хочу поблагодарить Сью и всю команду Panera Bread, потому что вам удалось сделать мою бабушку немного счастливее. Спасибо!

Впоследствии представители бренда объяснили, что на самом деле, для их компании подобные ситуации не являются чем-то из ряда вон выходящим. Да, в большинстве случаев работникам запрещается дарить еду посетителям, но им прямым текстом говорится, что иногда данное правило можно нарушить, если это будет правильным поступком в конкретной ситуации. При этом сотрудник не должен бежать советоваться по этому вопросу со своим менеджером — он сам принимает решение насчет правильности.

Иногда в этой жизни все правила бессмысленны. Чаще всего выгоднее следовать им, чем нарушать, но бывает и так, что неповиновение просто необходимо. Если вы можете сделать что-то хорошее и это не сопряжено с большим риском, почему бы и не нарушить правило-другое? То, что кажется мелочью для вас, может иметь большое значение для кого-то другого.
cinematographua
Apr. 11th, 2014 07:48 am (UTC)
Вот это я понимаю сервис!
annaloca
Apr. 11th, 2014 08:00 am (UTC)
Да, нам о таком часто остаётся мечтать:)
( 14 comments — Leave a comment )

Latest Month

April 2017
S M T W T F S
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Links

Tags

Powered by LiveJournal.com